クレーム電話の対応方法

会社にかかってくるクレーム電話の数々。出たくないと思っても出ないわけにはいきません。しかし、クレームに対応するのは難しいです。特に新入社員になったばかりの人はどう対応していいかわからなくなるものだと思います。

今回は、クレーム電話の対応方法について、気をつけるべきポイントを紹介していきます。

クレーム電話が来た時の対処法

クレーム電話が来た時はどのようにするべきなのかを紹介します。

1, 否定の言葉を使わない

「それは違います」などの否定の言葉は絶対に言わないようにしてください。クレームはとにかく意見や話を聞いてもらいたい人が怒りを原動力に出してくるものです。否定してしまうと怒りがさらに加速して長引きます。

とにかく、「まずはお客様の話を肯定して聞く」という事を忘れてはいけません。そしてただ聞くだけではなくメモを取りながら聞くと更にいいです。お客様がどのようなタイプのクレーム電話をかけてきたのかの理解がしやすくなります。

2, 謝意は示すが勝手に会社を上げての謝罪はしない

クレーム電話がかかってきたときにもう一つ大切な事は謝ることです。しかし「すべて当社の責任です」という会社の責任にするような謝り方は禁物です。勝手に責任の所在を決めてはいけません。

「ご不便をおかけしてすみません」「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません」など、主語をつけない謝り方をすれば無難ですし謝意も伝わります。

3, 待たせない、たらいまわしにしない

不満や怒りを抱えて電話をかけてきた人をたらいまわしにして待たせることはしてはいけません。クレーム電話を避けたいがために人任せにするといつまでたっても慣れることはないです。

仮令担当者ではなくても電話を受けたからには対応しないとさらに大ごとになる可能性があります。気をつけてください。

まとめ

いかがだったでしょうか。クレーム電話の対処方法についてわかりましたか。

クレームは対処法によって会社の評価にも影響を与えかねない事態にまでなります。しっかりした受けごたえと対処を心掛けてください。


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2017/12/05(火)
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