どんなデザイナーでも、クライアントを満足させることがこの仕事の最も重要なことであるということは理解できると思います。
一緒に働くクライアントによっては注文が多いことも多々あります。クライアントと良い関係を築くべく、オープンなコミュニケーションを持てるクライアントを選びたいと思う日もあるかもしれませんが、ビジネス的には叶わぬ願いでしょう。
クライアントが適度な期待値を持ち、最後に双方がプロジェクトの終了を喜べるようになるためには、目の前のクライアントとうまくやっていくことが重要です。ここでは、クライアントと良い関係を築くために必要なコツをお教えしていきます。
１.プロジェクトにおける目標に合意し、その目標を繰り返し告げる
クライアントとより効果的にうまくやっていくためには、新しいプロジェクトを始める前にクライアントと同じ目線に立つことが重要です。プロジェクトの内容についてクライアントと深く話し、デザインしていく製品への目標を理解する必要があります。
もしクライアントがこのことについて曖昧であれば、デザインの仕事を開始する前にきちんと目標を具体化しましょう。分析やデザインシンキングを用いて、目標の微調整をし、クライアントとの適切な立ち位置を確立しましょう。
契約終了時にも同じことが言えます。曖昧なデザインプランでは絶対にうまくいきません。道標となるものを明らかにし、それを何度もクライアントと確認し合いましょう。これはチーム全体とクライアントが共通認識を持っておくために大切です。
プロジェクトの目標が明確に定義づけられ、全会一致で同意するところまで到達すると、クライアントとうまくやっていきたいデザイナーにとってはこれが大きな前進となります。
この瞬間から、こちら側が仕事を始めるとクライアントは方向転換をする気分にはならなくなるでしょう。もしなってしまっても、変更を加えることは多大な時間とお金が必要になることに気づくはずです。
２.透明性を保つ
実際にしている作業に対して連絡してこず、向こうの状況が完全にブラックボックスな外注先に対して、イライラしたことはありませんか。それと同じように、クライアントがこちら側が何をしているか分からないときや、こちら側がクライアントのために行っているということでもクライアントが全く理解できなければ、クライアントも不安になります。デザイナーにとって、クライアントとよりうまくやっていくためには透明性は必要不可欠な要素です。
簡単な言葉でなるべく明白にプロジェクトについて説明しましょう。情報をクライアントと共有すればするほど、クライアントはより信頼してくれます。幹部レベルの人がデザインプロセスを完全に理解していないとしても、こちらがデザインの仕事を完了することができることを知ることはできます。
クライアントはイテレーションやユーザーフロー、情報アーキテクチャーといった概念について知らないかもしれません。ですがそもそもクライアントはそのようなことは知らないという前提を持ちましょう。複雑な概念を簡単な言葉にしていくのも練習です。
デザインプロセスの全てのステップ、それぞれに対する役割の範囲、そしてその役割を通して必要となるツール及びリソースについて、クライアントに説明しましょう。クライアントの期待値をコントロールするためにも、プロジェクトの進行に彼らを巻き込んでいきましょう。
３.常に対応できるようにする
こちら側のお金を持ち出した外注先と、３週間ずっと音沙汰もなかったらどうでしょうか。話になりません。
クライアントと良い関係を築くには、継続的に信頼されるようにクライアントに対応しなければなりません。返信は素早く返しましょう。さもなくば、クライアントの貴重な時間とお金を使ってこちら側は一体何をしているのだろうかと、クライアント側は考えてしまいます。
そのようにするための良い方法は、プロジェクト開始前に連絡の頻度をクライアントと擦り合わせておくことです。１日ごとに連絡を希望するクライアントもいれば、そこまで定期的に連絡を希望しないクライアントもいます。要求や考え方がクライアントによって違うので、それぞれのクライアントとうまく行くようにしておきましょう。
しかしもし深夜にも仕事をしていて、クライアントからその日20通目のメールが届いたのであれば、クライアントとの関係を見直すべきでしょう。クライアントに過剰反応させてはいけません。「夜と週末には返信をしない」というような取り決めをし、適度な境界線を引くことは問題ないということは覚えておきましょう。
クライアントと定期的に連携をし、彼らの要求に答えている限り、クライアントときちんとうまくやっていくことは可能です。事前にクライアントと連絡が取れることを知らせ、いつでも対応できるようにしておきましょう。
４.期待以上の結果を出す
タダ働きをしろと言っているのではありません。それがより多くのクライアントを得るためには最良の方法ですが、そのようなクライアントは必要ありません。
しかし、こちら側のサービスに対する対価を払うことを厭わないクライアントとなると、より少ない労力でクライアントを喜ばせ、クライアントとの関係をより良いものにできるものです。
こまめな連絡、プロジェクトが終わった後のフォローアップ、そしてクライアントが役立つであろう更なる情報を提供し、クライアントがデザイナーに求めていることよりも更に上を目指し、高みを目指しましょう。
それは例えばプロジェクトの分析段階に、クライアントの多大な利益になるようなインサイトを提供することかもしれませんし、もしくはこちら側が知っている第三者のサービスのコツを教えることがビジネスを成功することの手助けになるかもしれません。
追加で発生するこれらの仕事に多くの時間も労力も要しませんが、クライアントにとっては大きく意味があることで、将来更なるビジネスにつながることかもしれません。計算高く考えるよりも、単純に「良い人」として少しだけ努力してあげるだけで、クライアントとより良い関係を築けるのです。
５. Noと言えるようになる
クライアントにうまく対応するということはスーパーヒーローになるということではありません。新たな仕事を始める場合、それをやりきるキャパがあり、そしてクライアント側が期待する以上の成果を出せ、クライアントを満足させることができるようにしておきましょう。
プロジェクトを拒否することやクライアントが更に要求することにNoということは難しいかもしれませんが、長期的に見ればクライアントはこちら側がそうしたことに後々に感謝するでしょう。
期日通りにプロジェクトを終わらせられないことや、クライアントが求めていることを行うことができないのであれば、Noと言うことも学ばなければなりません。もちろん、礼儀正しく言う必要があります。そうすれば、実現不可能なクライアントからの要求に対処する必要もなく、非難されることもありません。
まとめ
最後に、私たちはただのデザイナーではないということを忘れないでください。あなたはクライアントの教育者であり普通の人間でもあるのです。クライアントの要求を満たせることができれば、クライアントと共に働くことはお互いにとってより良いものになるはずです。
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