オムニチャネルとは?東急百貨店などの事例を参考に解説

最近良く耳にする「オムニチャネル」、今回は多くの企業が取り組んでいるこのマーケティング手法を、分かりやすくまとめてみました。手法は企業によって様々ですが、事例から会社のサービスに生かせるものがないか、是非確認してみてください。

オムニチャネルとは

実店舗やWebサイト、通信販売カタログ、イベント、ネット、モバイルなどのチャネルを問わず、あらゆる接点で顧客とコミュニケーションをとり、どのチャネルからも同じように商品やサービスを購入してもらう環境を実現することです。

複数の販売経路を組み合わせて提供することを「マルチチャネル」と呼び、オフライン(実店舗)とオンラインストア(Web)を融合した販売やマーケティングの取り組みのことを、「O2O」と呼んだりしますが、対する「オムニチャネル」では、実店舗やオンラインストアをはじめとした、あらゆる販売チャネルや流通チャネルなども統合することに焦点が置かれます。

店舗とウェブサイトで、会員情報や在庫情報、物流までもを統合して、顧客にシームレスな購買体験を提供するのが、オムニチャネルの目的です。O2Oが、店舗とWebの相互の送客を目的にしているのに対して、オムニチャネルは統合的な顧客の囲い込みを目的にしています。

スマホの普及

オムニチャネルの背景には、スマートフォンの普及という要因が欠かせません。スマートフォンの普及により、ユーザーがどこでも必要な時に情報を収集することができるようになり、更に買い物もできるようになりました。

オフライン(実店舗)もオンラインストア(Web)も、それぞれ欲しいものを得るための手段の1つになり、「どこで何を売るか」ではなく、「ユーザーにどうやって買ってもらうか」という考え方が重要になってきています。

オムニチャネルの手法と事例紹介

それでは大手の事例を交えて、オムニチャネルの手法を紹介していきます。

1)東急百貨店

東急百貨店は、2011年ごろからTwitterやFacebookなどのソーシャルメディアを利用して、顧客とのコミュニケーションを実践しており、オムニチャネルに積極的に取り組んでいる会社です。

公式スマートフォンアプリ「東急百貨店」では、店舗の情報やフロアガイドを確認できるだけでなく、アプリからショッピングができ、またクーポンの配信を受けられる機能があります。また、クーポンや引換券を取得するためのコードを、店舗だけでなく、TwitterやFacebookのソーシャルメディアを活用して配布しています。

来店者が粗品を貰えるクーポンの提供では、クーポン閲覧者の5人に1人が来店、引き換えをした実績もあるなど、通常の紙のクーポンやDMでは5%程度にとどまるところが、ソーシャルメディアとアプリとの連携によって、20%のコンバージョン率という成果がでているようです。

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2)セブン&アイ・ホールディングス

セブン&アイ・ホールディングスの「オムニチャネル」戦略、総合通販サイト「オムニ7」が2015年11月1日から始まりました。


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「オムニ7」で利用可能なサービスは、以下のとおりです。

  • セブンネットショッピング
  • イトーヨーカドー ネット通販
  • 西武・そごうのe.デパート
  • アカチャンホンポ ネット通販
  • ロフトネットストア
  • セブン‐イレブンのお食事お届けサービス セブンミール
  • イトーヨーカドー ネットスーパー
  • デニーズお届けサービス
  • セブン旅ネット

スーパーだけでなく、西武、そごうの百貨店やデパートの高級商品も「オムニ7」なら、気軽に買い物が可能です。購入した商品が、全国約1万8,000店舗のセブン-イレブンで受け取れるという特徴があります。

店舗での受け取りを指定すれば、送料が無料になる他、nanacoポイントやネット銀行での支払いもできます。物流までも統合したセブン&アイ・ホールディングスのオムニチャネルは、新しい販売戦略への気合いが見えるようです。

まとめ

オムニチャネルの手法と事例について紹介してきました。ネットから実店舗へ、さらにコンビニでの受け取りを追加するなど、大手の事例からも分かるように、オムニチャネルには様々な手法があります。

大手企業に限らず、中小企業や店舗数の少ない小売業などでも、アイディア次第で様々なことが可能ですから、自社サービスに合わせて、挑戦してみてはいかがでしょうか?


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