顧客から有益なフィードバックを得るための3つのポイント

Trisha Miller

アイダホ州ボイシ出身のライター。10年以上にわたる小売業界、コールセンター、ソーシャルメディアマネージメントでのカスタマーサービスの経験があります。
ツイッター@thatdangvegan
ブログ thatdangvegan.com

この記事はUsabilityGeekからの翻訳転載です。配信元または著者の許可を得て配信しています。

How To Measure Customer Experience
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Source: jarmoluk – Creative Commons

あなたがフィードバックをお願いするメールを最後に受け取ったのはいつでしょうか? または、オンラインでのフィードバック依頼を最後に見たのはいつでしょうか?

そして、自分自身に確認してみてください。最後にこういったアンケートに答えたのはいつだったか。

顧客はこういったお願いを絶えずされています。企業は満足いくサービスのレベルを維持し改善するために顧客からのフィードバックを必要としていますが、顧客からフィードバックをもらうことは非常に難しいことでもあります。ですが、企業やブランドの品位を保つために、このような情報は非常に価値のあるものです。

今回は、顧客からのフィードバックの数を増やす方法を見ていきます。

他の誰も聞かないような質問をしてみる

「友人にも勧めてみませんか?」や「このサービスの評価はどのくらいですか?」といった質問では、顧客が感じていることを正確に把握することはできません。

できるだけ有益なフィードバックを受け取るには、質問が50問もあってはなりません。データによると、15分以上かかるアンケートの場合、すべて回答してもらえる可能性は低いということを示しています。

もう一つのポイントは、顧客について思い込みを持っているということに気づくということです。多くのアンケートは、「サービスにどのように満足していますか?」など、顧客がサービスに対してポジティブな印象を持っていると見なす質問がされますが、残念ながら必ずしも実際はそうではありません。顧客から本音を引き出すことができれば、ビジネスを改善するための貴重な答えを得ることができるでしょう。

「どのように友達にすすめたいですか?」などの直接的で意味ありげな質問 は、顧客が親切でなければ答えてもらえません。こういったフィードバックを得ることは簡単ではないかもしれませんが、間違いなく改善の方向へと導いてくれるでしょう。

アンケートを作る時にありがちな間違いを避ける方法について詳しく知りたい場合は、こちらの記事を参考にしてください。

目指すことにあった方法を見つける

カスタマーフィードバックは、必ずしもアンケートの中で行われるべきとは限りません。多くの会社はミステリーショッパーや、 Eメールのやり取り、または電話で直接コンタクトするなどといったほかの方法を好みます。

まず、ブランドやキャンペーン毎に、フィードバックを集めて評価する計画を立てるべきです。カスタマーエクスペリエンスの調査に役立つツールもあるので、こういったものを採用するのも良いでしょう。

多くのフィードバックを得るためには、キャンペーンをユニークで魅力的にするだけでは、まだ仕事の半分が終わった段階だと言えます。

調査方法のメリット・デメリット

【ミステリーショッパー】
ミステリーショッパー(覆面調査)は嘘をつくことはありませんが、誇張しすぎたり批判的になりすぎることがあるかもしれません。しかし、これは必ずしもネガティブではなく、さらに細かい部分に注意を向けさせてくれるかもしれません。ミステリーショッパーは、まだ気づいていなかった顧客の心理と視点に関する洞察をカスタマーサービス部門に与えてくれるでしょう。また、商品について詳細なフィードバックを得ることもできます。

編注:ミステリーショッパーとは、顧客に扮した調査員により行われる調査です。

【Eメール】
ミステリーショッパーなどの方法より、ずっとコストがかからない方法です。しかし、得られるフィードバックの数と内容はかなり限られたものになるかもしれません。Eメールは非常によく使われているため、ほとんど顧客は受け取ったアンケートや販促のためのEメールをスパムメールとして削除してしまいます。

【電話】
いくつかのケース、特に小さい会社の場合には、顧客とのコンタクト手段として好まれる方法でしょう。顧客に直接電話をかけることは、顧客へ会社への親近感を与えてくれますが、機械的に電話をかけると全く逆の状況になってしまいます。もし、電話を使うのであれば、顧客との密接な関係を築くことが重要になってきます。そうしないと、顧客は必要としていないものを買わされたり、だまし取られたように感じるかもしれません。

【モバイル調査】
ほとんどの顧客はスマートフォンを使っています。モバイル調査は、顧客が外にいるときでも簡単にフィードバックがもらえる方法です。こういった調査では、顧客はボイスレコーディングや画像、ビデオなどをスマートフォンから直接送ることができます。しかし、移動中に2~3個程度の質問に回答しようとする人とって、長すぎる質問は何の価値もありません。また、モバイル調査ではさまざまなスマートフォンで閲覧できるよう考慮するべきです。

目標を常に高く設定しておく

同じ質問をすることは、同じような回答を得るということになります。顧客へのフィードバックリクエストは、ブランドやカスタマーサービスと同じように進化していくべきです。

次から、顧客満足度調査をより効果的にする方法について見ていきます。 

まずは、準備万全にしておくべきです。あなたのブランドのあらゆる側面が評価されていますか? 顧客調査の対象には、従業員や部門からブランド全体まで全てが含まれるべきです。もし顧客が全ての部署を評価することができない場合は、それを評価できるように適宜変更していかなければなりません。

次に、ブランドに関わる全ての人にも共有することです。その会社で働く全ての人は、ブランド全体を良くするために必要なフィードバックを受け取っていますか? ブランドの各部門は、それぞれの運用を円滑にするためにはどのようなフィードバックが役に立つのか伝えると良いでしょい。

最後に、フィードバックプロセスを改善し各部門に対するフォローアップを行った後は、次の目標を設定するべきです。成功しているブランドの仕事は決して終わることはありません。フィードバックを受け止めて、さらに高いレベルを目指すことは、全ての部門における目標でなければなりません。

最後に

もし、カスタマーエクスペリエンスの実態を知りたいのであれば、まず自分のブランドを理解し、どのようなフィードバックが必要かを考えるべきです。(さらに、その方法で必要な結果を得られるかどうかも。)

ブランドの「個性」を見つけることは簡単なことではないですが、顧客のロイヤリティを得るためのベストな方法です。ユニークで専門的で個性的な会社は、ただ調査の前例をなぞるだけの会社よりも質の高いフィードバックを得て、より高い利益を得るでしょう。