エンゲージメントを向上させる6つのチャットボット活用事例

Angelica Valentine

Angelicaは、Proto.ioのコンテンツ編集者です。彼女はオークランドで育ち、音楽や食べ物、ベイエリアなどでの文化的なイベントを発掘したり、参加したりすることを好んでいます。 

Therese Moten

Thereseは、シカゴに拠点を置くWebコンサルティング会社、The Deep Endの「コンテンツ・クイーン」です。

この記事はProto.ioからの翻訳転載です。配信元または著者の許可を得て配信しています。

6 Clever Ways to Drive Website Engagement With Chatbots (2016-09-13)

テクノロジーが進化を止めることはありません。それを脅威と感じる人がいる一方で、ビジネスをする人にはこの事実は喜ばしいニュースでしょう。

ブランド力を効率的に向上させたり、顧客に対しての価値を付加させたりするのに、これほどたくさんの機会に恵まれることはこれまでありませんでした。しかし、たくさんの機会に恵まれると同時に、最善の方法が何であるかを判断するのも難しくなってきています。

そんな中、今年になってネット業界でこれまであまり評価されてこなかったマーケティングツールの中に、大いに期待できるものがあることを発見しました。それがチャットボットです。

チャットボットは、何年も前から出回っているものですが、最近になり、各企業はこぞってビジネスに役立てるために革新的な使い方をするようになりました。要約すると、チャットボットは人工知能を用い、人間らしい会話を演出するものです。

基本的には、メッセンジャーを使ってロボットと会話をするのです。

これまでにこのシンプルな作りのソフトウェアは、大いに成功を収めたものとして、実証されてきています。事実、既に大企業は、よりよいカスタマーサービスの提供や、潜在的な顧客の創出、より良い販売のプロセスの全体像の作成などに、このテクノロジーを利用しています。

数多くのテクノロジーがある中で、このツールを活用できるのは巨大企業だけではありません。小~中規模のビジネスに対しても、チャットボットは利益をもたらします。

チャットボットを使って販売プロセスをオートメーション化し、顧客をサポートし、また最終的にはビジネスを発展させるために、この記事ではチャットボットにおける6つの用途をご紹介したいと思います。

1. データの収集

チャットボットは、直感的に物事を理解する能力に極めて優れており、ユーザーが発言した全ての言葉を、記憶することができます。チャットボットのWeather Channelを例に見てみましょう。とても曖昧で、複雑なことを問いかけたとしても、チャットボットの郵便番号を記憶する機能により、位置情報に基づいて、関連する天気情報を、受け取ることができます。これによって、よりパーソナライズドな体験をすることができます(そして、雨が降るかどうかを知ることができます)。

ソース:The Weather Channel

このシンプルな発明が、ユーザーと企業の両方に、win-winの関係をもたらします。ユーザーは探している情報を入手し、企業側は顧客から、重要なデータを収集することができます。

2. 購入手続きへの利用

小規模のビジネスにおいては、顧客の全員に対して、しっかりとした配慮ができるほどのリソースはありません。オンラインの領域においては、この種の配慮は不可能に近いと言えるでしょう。幸運なことに、チャットボットはこの問題を解決します。

アパレルの小売である、H&Mを例に挙げましょう。チャットボットを使って、ユーザーの好みを尋ねるところからスタートします。そして、異なるコーディネートを表示して、買い物客は好きな方を選択します。回答の結果に応じて、チャットボットはそのユーザーのために、服装をカスタマイズします。それぞれの顧客の好みを理解し、それに応じたサービスを提供します。

ソース:H&M

これは企業の従業員にとって、時間を有効に使うための素晴らしいツールです。このケースでは、チャットボットを実際に販売員に対して話しかけるように使用し、要望や関心のあることをデータとして全て入手することができます。

3. 販売のシステム化

ここまでの項目では、チャットボットは単なる情報の入手や提供を目的としたものだと思われるかも知れません。しかし、実際にはそれ以上の働きをします。

このシンプルながらパワフルなツールは、セールスそのものに影響を与える可能性をもっています。2016年の始めに、Taco Bell社は、販売プロセスをシステム化するために、独自のチャットボットを作成しました。

TacoBotと呼ばれるこのツールでは、ユーザーはメッセージアプリのSlackを利用し、簡単なメッセージを送信することでフードを購入することができます。

ソース:Taco Bell

4. FAQへの回答

小規模の会社がチャットボットを利用する際、とても簡単で便利な使い方の一つにカスタマーサービスのプロセスを合理化することがあります。

ビジネスの種類によってはたくさんの専門用語があることが、人々を困らせるものとしてしばしば挙げられます。おそらく、基礎的なことに関する質問の電話やメールが、多く寄せられていることだと思います。

それに回答することは、かなりの時間を要します。そこで一日中オフィスの電話を鳴りっぱなしにさせておく代わりに、チャットボットを使ってFAQをあらかじめ表示できるようにしておきましょう。顧客は疑問に関する回答を即座に得ることができ、企業にとってもより重要な業務に充てるための時間を確保することができます。

5. SNSでのやりとりを合理化する

4月にFacebookは、サードパーティのブランドなどがメッセンジャーのプラットフォーム上でチャットボットが導入可能になることを発表しました。これにより、より個人のニーズに応じたWebサービスの提供が可能になり、よりよい販売成績を達成することが可能になるでしょう。チャットボットを使って自分の会社のページへの関心・アクセスを更に増やすことが可能になり、自社の製品・サービスをもっと利用してもらうべく、顧客とのエンゲージメントを高めることができます。

6. 支払いを簡単にする

チャットボットで食品を購入するというアイデアは大変良いものですが、実際に購入の可能性を増やしたいとなると、どうしたらよいでしょうか? 自動支払いシステムのテクノロジーのおかげで、この問題は最早解決したと、言えそうです。

Snapchatを例に見てみましょう。昨年、Snapchatは、Snapcashと呼ばれるツールを導入しました。これは好みの決済方法を選択・保存し、簡単なメッセージにより友人や企業に送金をすることができる、バーチャルなお財布とも言えるものです。チャットボットが販売を行ったり、契約締結をしたり、支払いを収集したりするような可能性を想像してみてください。夢が現実になったと言えるでしょう。

開発者や企業は、チャットボットの特徴を更に追求し続けていくでしょう。これらのアプリは、毎日創出されているものです。

まとめ

チャットボットを自分のビジネスに利用することを考えているのなら、まずは確実なリサーチを実施してください。自分の顧客が、どのように利益を得られるか、どのように利用を開始するか、どのようにツールを作成するかなど、考えてください。

高い品質とサービスに、替わるものはありません。マーケティングや販売の戦略において、少しずつオートメーション化を行っていき、正しい計画の下で正確に用いていけば、チャットボットを導入しない理由は特にないでしょう。


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