UXを通して顧客のロイヤルティを向上させる方法

Bogdan Sandu

この記事はDesignmodoからの翻訳転載です。配信元または著者の許可を得て配信しています。

How to Improve Customer Loyalty through User Experience (2017-12-07)

企業と顧客との信頼の絆を築いたとき、それは企業と顧客の安定的な関係を作り上げたということになります。企業と顧客の双方と面と向かって話し合った場合、より関係性を強くすることができるでしょう。

しかし、このテクノロジー時代において、人々はモバイルアプリやWebサイト、店頭の端末を用いて企業とやりとりをします。

これは私たちがやりとりにおいて親しみという感情と疎遠になってしまったということを意味します。実際に銀行で支払いをしたいとき列に並ぶ必要はありませんし、買い物は店舗に立ち寄らなくても可能です。いまや同じことがオンラインで行うことができます。

悪いデザインは顧客ロイヤリティを損なう

企業は通常、オンラインの顧客に応じたシステムを構築する傾向にあります。

しかし多くの場合、システムがしっかりとデザインされていないときに、その企業と顧客間における関係性を損なってしまうのです。

人の感性は変容します。そして顧客を導くものとして重要なのは、企業が顧客の注意を引こうとして叫ぶよりも、ほかの顧客が何と言ったかということなのです。

顧客はつねに正しい

アプリについて、レビューと評価からたくさんのことを見つけられます。オンラインのレビューの影響力は絶大であり、それはつまり顧客が企業全体の評判を損ねてしまう力を持っているということです。

App StorePlay Storeを見て、残念なデザインのアプリたちを見てみましょう。

評価の部分を見ると、多くの人が「アプリが作動しない」、「デザインに欠陥があり単純作業でさえも複雑化されてしまっている」といったような不満を述べているのがわかると思います。

顧客を最優先に考える

開発を始めたその瞬間から製品がリリースされるまで、顧客を最優先に考えて作業をしましょう。

顧客は自分たちを最優先してくれたことに対して称賛しますし、ほかのオンラインユーザーたちがその好評を聞きつけるでしょう。ブランドへのロイヤルティは、どんなときでもポジティブで楽しい体験により形成されてきたのです。

何がロイヤルティを突き動かしているのでしょうか? 顧客からのより高いロイヤルティを手に入れようと、企業はとにかく必死です。そのため、何によってロイヤルティを獲得できるのかを知るべきです。

ロイヤルティを獲得するための変化を行おうとしているなら、チャンスはそこにあります。そしてロイヤルティの向上に伴い、収益も増加するでしょう。

では、ユーザビリティの向上は顧客のロイヤルティを向上させるでしょうか? 答えはイエスです。特に認知のユーザビリティを向上させる場合に重要です。

ユーザーを逃がさないことが重要

多くの人が、新規ユーザー獲得を重視する傾向にあります。しかし昔から新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客の幸せを維持することのほうが安いことと言われています。

この慣例は、UXデザインにもそのまま当てはまります。では、以下の2つの項目を覚えておいてください。

  • 適切な問題解決に取り組んでいますか?
  • 問題に対するソリューションとしての今のデザインは、最高の形ですか?

デザインをテストし、ユーザビリティの原則を順守する

ユーザビリティの原則を守るということは、簡単に聞こえることかもしれません。しかし、デジタルデザインの領域において、典型的なUXの原則がいかに頻繁に無視されているのか、ご存知でしょうか?

またデザインをテストすることはきわめて重要です。原則が存在する以上、それを順守しましょう。ルールは破るために存在すると考える人もいるかもしれませんが、そのような人には破る前に、ルールは優れたものであるという考えを持たせなければなりません。

新製品を作成し新たな機能を追加する

それが新しいアプリであろうと既存のサイトであろうと、私たちはプロジェクトの最初から効果的なユーザー体験を作り出すことができることには変わりありません。

たとえば、タスクの完了により焦点を当てることによって、選択肢を少なくし、ユーザーの意思決定の迷いを取り除くことができます。

ユーザーの位置情報や年齢が本当に必要ですか? あるいはメールアドレスだけでも良いでしょうか? ユーザーが入力しなくてもこの情報は入手できるものではないでしょうか?

ぴったりの体験を作成する

ユーザーはカスタマイズ機能をより標準的なものとしてとらえるようになってきています。ロイヤルティ向上のために、ユーザーの目標について学習するツールが必要です。

レンタカーの利用で、低価格車を無制限で借りたい人もいれば、特別なイベント用にオープンカーを借りたい人もいるでしょう。

この情報はユーザーをトラッキングし、目的を達成するまでの道のりのどこにユーザーが居るのかを示すために利用されるべきものです。

次の動きを予測する

これには、既存の枠にとらわれない考え方が必要です。今日では、多くの企業同士が提携関係にあり、企業間のロイヤルティポイントを報酬と引き換えることができます。

わかりやすく、またインタラクションを円滑にしましょう。たとえばマイアミに飛行機で行く場合、航空会社のマイルをレンタカーサービスの支払いに使用することが可能です。

これにより、ユーザーに対して企業がユーザーの旅行全体について考えていると知らせることができるでしょう。また、このような提携を行っているブランドを積極的に利用し続けるよう促進することができます。

マーケティング担当者がUXに注意しなければいけない理由

マーケティング担当者の役割は、広がってきました。マーケティング担当者に求められるスキルは変化しており、UXを通じたマーケティングもその1つとなっています。

従来、ユーザー体験とはWebサイトのデザインと結びついたものでした。ところが、ユーザー体験は実際には、顧客とあなたのブランドとのやり取りを可能にするすべてのタッチポイントのことなのです。顧客は初めての買い物をする前に、購入を検討する段階があるということを考慮に入れなければなりません。

ユーザー体験には、Webページ上での体験やWeb上に表示される広告などが含まれます。同様に、ユーザーに送信するメールの機能性や、数日後ユーザーに送るTシャツまでもが含まれます。

秀逸なUXが強力な賛同者を生み出し、顧客にロイヤルティを促す

中でも持つべき顧客は、製品における賛同者です。オンライン体験を活用して賛同者を育てていますか? UXで賛同者を促す方法はたくさんありますが、その中でもソーシャルエンゲージメントとほかのユーザーへの紹介を促すことがもっとも重要です。

ソーシャルエンゲージメントとは、ユーザーが良いインタラクションを行うと、それを世の中にシェアするということを意味しています。ユーザーがシェアしない場合、あなたが提供しているユーザー体験は賛同者の喪失を引き起こしています。コンテンツのシェアやブランドとの関与、購入などのインタラクションを、ユーザーがシェアできる方法を作成しましょう。

ほかのユーザーへの紹介も重要です。顧客の誰かがあなたのブランドを友人に紹介すると、その紹介によってお墨付きを得ます。あなたのブランドを通してどのような体験ができるかは、その紹介によって明確になります。

マーケティング担当者として、顧客のファネルの各セクションを通してロイヤルティを促すようにすることも行わなければなりません。顧客に良いユーザー体験を与えることは、この目標を達成しやすくします。組織的にロイヤルティを促し、Web上でブランドが表示される場合はどんなところであっても良いユーザー体験を顧客に提供することで、このゴールを達成しやすくなります。

統一性のあるメッセージの発信が大切

ブランドのメッセージの発信に関する考え方はどうですか? ターゲットとなるユーザーに、Web上で複数のメッセージを発信していないでしょうか。これはロイヤルティではなく、混乱を招くでしょう。複数のチャネルでより多くのメッセージを発信するよりも、単一のメッセージに統一しましょう。

企業の目標は、さまざまなオンライン体験を通してすぐに理解できるような長さのメッセージの作成を最大限に活かすことでしょう。コンテンツ作成や有料広告、ソーシャルチャネルであっても関係ありません。

ユーザーのブランドとの関わり方に関係なく、ユーザーをサポートするという率直なメッセージを彼らに送ることで、ユーザーに安心感を与えます。そしてこれがロイヤルティを大きく促進するでしょう。

良いUXが購入につながる

ここでは会計手続きを例に見てみましょう。購入の可能性があるものを、顧客が消そうとしているところです。

このようなペインポイントを見つけたら、リデザインをして再びテストしましょう。そしてどの行動が取引完了の数を増やすかを確認しましょう。会計プロセスのUXがスムーズであれば、それまでは逃してしまっていたであろう売上がより簡単に実現します。

まとめ

ユーザー体験とはデザインの枠をはるかに超えています。キャンペーンなどのUXを向上させたいのであれば、今こそマーケティング担当者もUXデザインの世界に飛び込むときです。

UXとマーケティングがさらに噛み合えば、顧客の全体的な体験がより良くなるでしょう。