デジタルアートの印象が強いチームラボですが、同社ではクライアントワークもたくさん手掛けています。今回はチームラボのクライアントワークに焦点をあて、実際どのようなプロジェクトがあり、現場ではどのようにデザインが進められているのかを聞いていきたいと思います。
登場人物
チームラボ デザイナー＆カタリスト 三宅 康太氏
チームラボ デザイナー 加藤 花夏子氏
新しいことをクライアントと一緒に考えるための進め方
── まずはチームラボさんについて簡単な紹介をお願いします。
三宅：私達が所属しているデザインチームではアプリやWeb、サイネージなどをメインにBtoCのサービスから業務システムまで業種・業態を問わず幅広くクライアントワークをしています。
── クライアントからはどのように依頼を受けることが多いのですか？
三宅：「新しいことを一緒に考えたい」というご依頼から始まることが割と多いですね。たとえば、「次世代のイノベーティブな自動販売機を作りたい」というお題をいただいて、アイデアを出すところから考えさせていただいたりします。
── 前例がなさそうな案件ですがこういった依頼はどのように進めるのですか？
加藤：一般的な進め方だと、お客さんの要望を聞いてワイヤーフレームに落とし込み、それにトーン&マナーをつけていく、といったフローかもしれませんが、チームラボでは進め方に特にこれといった決まりがありません。クライアントの課題を解決するソリューションの形は案件ごとに違うので、柔軟性を持たせて進めています。
── 確かに新しいことを提案する案件だと、決まったプロセスはなさそうですね。
加藤：決まったプロセスに沿って考えるのでなく、手を動かしながらアウトプットを元にディスカッションをすることが大事だと考えています。ミーティングでは、ワイヤーフレームやコンセプトシートなどのアウトプットをもとに検討すべきことを整理し、課題や要件に立ち返りながら、アイデアについて議論をしています。そうすることで、チーム全体の向かう方向も揃っていきます。
三宅：チームメンバーの距離が近いため、そのような進め方ができているのかもしれません。
加藤：チームメンバーの距離が近く、オフィス環境もディスカッションがしやすいように整えられているので、なにか問題が出てもすぐに集まって解決策を出しやすいのかなと思います。
── オフィスを少し見学させていただいたのですが、社員が積極的に集まって話す文化が根付いている印象はありますね。
三宅：壁がなく、さまざまな専門性の高いメンバーが集まるので、気軽に相談をできる風土がありますね。
アウトプット中心のコミュニケーション
── デザインの合意をクライアントとどのように取るのかはUX MILKでも度々取り上げているのですが、クライアントとのコミュニケーションにおいて気をつけていることはありますか？
三宅：ユーザー体験の部分は曖昧になりやすく、お互いにイメージするものが違うこともあります。そのためイメージが湧きやすくお互いに共通の言語が持てるようにアウトプットを中心にしたコミュニケーションを心がけています。どういう使い心地なのか、クライアントが思い描いているものと合っているのかを確認しつつ、試行錯誤しながら二人三脚できるようになればベストです。
── なるほど、二人三脚のようにクライアントを巻き込むために気をつけていることはありますか？
三宅：クライアントと一緒にアウトプットを考えていくには、相手のモチベーションを高めることも大事です。そのために、クライアントの期待より早く、デザインの初稿や提案などのアウトプットを出すことを心がけています。そうすることで、クライアントをより巻き込みやすくなっていると思います。
完全キャッシュレス型レストラン体験の設計
── ここから具体的な事例をベースにお話を聞いていきたいと思います。まず最近の事例を教えてください。
加藤：最近だと「チームラボ プラネッツTOKYO」の敷地内にある完全キャッシュレス型のステーキレストラン「THE BOWL steak house」の注文システムの事例ですね。
このレストランはキャッシュレスであり、食事やドリンクをサーブするウエイターがいない、という制約がありました。その中で、お客さんがストレスなく注文・受取できるシステムが必要でした。それを踏まえた上で、注文に使うモバイル端末と、受付スタッフやキッチンスタッフが使うタブレット端末で、受付から注文、受取、支払いまでができるシステムを企画し制作しました。
ステーキレストラン「THE BOWL steak house」
── レストランの業務を可能な限りデジタル化した感じですね。けっこう苦労もありましたか？
加藤：デザイン的に苦労したのは前例がないという点ですね。海外では似たサービスがあったのですが、やはり日本とは文化も違うのでそのまま参考にもできません。日本にはまだないサービスだったので、ユーザー体験を想像しながらUIに落とし込むのに苦労しました。
三宅：プラネッツのレストランはテーブル配置も注文方法も決まっていなかったので、作りながら検証を繰り返しました。お客さんが注文端末を操作する時間や注文してから商品が届くまでの時間をイメージしながら、レストランでより良い体験を提供するのは難しかったです。
── ペルソナやカスタマージャーニーを作ってユーザー体験を設計していく感じですか？
三宅：今回はまずシンプルなストーリーを考えて最初にアウトプットしました。ペルソナを考えてからカスタマージャーニーマップを先に洗い出すケースもありますが、それ自体を書く時間がかかったり、走り出しが遅くなるので、アウトプットのスピード感を最優先に進めていく感じです。
実際には、デザインをしていく中で「この場合、どうなるんだっけ？」と出てきた疑問から都度ストーリーを見直し複雑なケースをイメージしながら、体験の抜け漏れがないかを検証します。最初の段階では、画面の完成度よりも前後のフローや体験を考えたときに、その設計が適切かを考えています。
加藤：たとえば、グループで来店した場合、注文端末を回して１人ずつ注文するのか、１人がまとめて注文するのかなど実際どのように注文するのかという疑問が出てきました。ストーリーに照らし合わせて、１人ずつ注文させることにしたのですが、実際に使われている様子を見ると、みんなで注文端末を見ながらまとめて注文することのほうが多かったのです。なので、再度ストーリーを洗い出しつつ、ユーザーテストできるところは確認しながら修正しています。
── 要件が漏れたり、想定していない使われ方をしたりといったことよくあると思うのですが、なにか工夫とかはありますか？
三宅：漏れはどうしても出てくるので、そういった漏れに後から対応できるようにストーリーに当てはめた情報設計することが大事だと思っています。そのために気をつけていることはいくつかあります。
たとえば、よくある落とし穴として「いつの間にかユーザー体験からメニュー構成や機能に思考がシフトしてしまう」ということがあると思います。機能やメニューをツリー構造で整理する習慣がついてしまったりしていて、コアのユーザー体験から情報設計するということを忘れてしまいがちなんですよね。
── 確かに情報設計というと整理のほうに頭がいってしまいがちですよね。
三宅：機能単位で考えると、追加の機能が出てきたときに破綻してしまい、提供したい体験自体がバラバラになってしまうんですよね。なので、情報設計の構造とストーリーを照らし合わせながら、ユーザーとのタッチポイントから構造を整理したほうが良いと思います。
今回の注文端末の場合は、レストランにおけるコア体験を考えて設計することで、人数やテーブルの使われ方、端末をどう回すかといった変更には対応しやすかったです。
質感と機能美を重視したANAマイレージクラブ
── レストランは前例がない事例だったと思うのですが、そのほかの制作事例などですとどのようなものがありますか？
三宅：ANAマイレージクラブアプリがあります。ANAマイレージクラブに入会すると発行される会員カードをデジタルカード化したいというご要望からアプリ開発を行うお話をいただきました。
ANAマイレージクラブでは提供されているステイタスに魅力に感じて頂いているコアなファンの方も多かったので、その期待に答えつつANAをより好きになってもらうこととマイレージプログラムの理解がゴールでした。そのため、「ANAで良かった」という感情に対してのアプローチを重視した事例になります。
── ブランド体験の設計となると曖昧な部分もあってクライアントとの合意を取るのが難しいと思うのですが、どうでしたか？
三宅：そうですね。デジタルカードの役割としてはステイタスとして認識されているカードをデジタルに置き換えたときに実体験として提供されるサービスをより豊かなものと感じてもらえるように方向性を検討する際には様々は方針でアイデア出しとデザインを繰り返しました。私達の考える方向性を示し合意をいただくというよりも、アイデアの中からニーズがどこにあるのか、クライアントの見ているビジョンをすり合わせながら試行を繰り返す中で、ステイタスのもつ本物の質感を表現しようという方向性を導き出していったので合意を取るという印象はなかったです。
── なるほど。モーションが多い動的なアプリですが、こういったインタラクションはどのようにプレゼンするのですか？
三宅：一番大事にした部分は、ANAマイレージクラブで扱っている情報をデジタル上でそのように表現するかという点です。ただインタラクションの提案を行うというよりは、提供されているサービスとANAマイレージクラブや会員との関係性のコンセプトを作成し、実際にどのようなインタラクションになるかという細部については動画でプレゼンを行っていきました。コンセプトに則したインタラクションであることを共有することで、デザイナーが見ているビジョンをきちんとお伝えできることを意識しています。
── 最後に、チームラボさんでデザイナーとして働くやりがいを聞いてもいいですか？
三宅：チームラボのデザイナーは、「そもそもクライアントの課題はなにか？」を考えるフェーズからプロジェクトに入ります。クライアントごとに毎回異なる課題を見つけ出し、それを解決するためのデザインを考えるという一連のプロセスにやりがいを感じています。
── 本日はありがとうございました。
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チームラボでは、新しいことを一緒に作り上げるデザイナーを募集しています。興味のある方は、チームラボの採用情報を見てみてください。
チームラボについて
最新のテクノロジーを活用したシステムやデジタルコンテンツの開発を行うチームラボは、アーティスト、プログラマ、エンジニア、CGアニメーター、数学者、建築家など、デジタル社会の様々な分野のスペシャリストから構成されているウルトラテクノロジスト集団。
アート、サイエンス、テクノロジー、クリエイティビティの境界を越えて、集団的創造をコンセプトに活動している。47万人が訪れた「チームラボ 踊る！アート展と、学ぶ！未来の遊園地」、「ミラノ万博2015」日本館をはじめ、シリコンバレー、台北、ロンドン、パリ、ニューヨーク、中国、シンガポールなど国内外で常設展およびアート展を開催。
東京・お台場に、「森ビル デジタルアート ミュージアム：エプソン チームラボ ボーダレス」、東京・豊洲に超巨大没入空間「チームラボ プラネッツ TOKYO DMM.com」をオープン。2018年10月28日まで御船山楽園（佐賀・武雄）で「earth music&ecology チームラボ かみさまがすまう森」、2019年1月6日までAmos Rex（フィンランド・ヘルシンキ）で、オープニング展「teamLab: Massless」を開催中。
提供：チームラボ株式会社
企画制作：UX MILK編集部
