アプリユーザーがイライラしてしまう5つのこと

Amalia Shatil

Amaliaは Appsee App Analytics社のマーケティングマネージャーです。UXかコーヒーに関することならなんでも大好きです。暇を見つけては新しく革新的なモバイルアプリで遊ぶことを楽しんでいます。

この記事はUsabilityGeekからの翻訳転載です。配信元または著者の許可を得て配信しています。

All the Small Things: How Not To Annoy Your Mobile Users

ピーターの話をしましょう。彼は素敵な流行りのシャツを買ったばかりです。肌触りや値段に文句はなく、家に帰ってとてもいい気分でした。しかしそのとき、気がつくとラベルが肌に突き刺さっていてムズムズ、チクチクしました。友達にそのシャツはどんな具合か聞かれたら、彼にはチクチクして苛立たしいとしか答えられません。しかしそれでも彼はシャツを着続けるつもりです。

この例と同じようにモバイルアプリがユーザーをイライラさせた場合、残念ながらユーザーが我慢してアプリを使い続けることはありません。モバイルユーザーは我慢に弱く、彼らのアプリに対する期待値は非常に高いのです。モバイルユーザーは、寛容とは程遠い客の部類に入るでしょう。

この記事ではアプリ制作者が見逃しがちなユーザーの不満をまとめました。ユーザーが繰り返しこれらの不満を持てば、そのアプリに対してイライラしてしまい、離脱につながってしまうので気をつけるようにしましょう。

1. ロード遅延に対しての考慮がされていない

写真提供:Andrey Davlikanov via Dribbble

ユーザーがアプリを操作するたびに長時間待たされたくないのは周知の事実です。しかし、アプリがすぐには反応しない場合もあります。この場合、反応が遅くなっているという事実をどのようにユーザーに伝えるかが大切です。

待機時間に何も表示しないのは最悪のパターンです。だからといってローディングスピナーなどは、待ち時間の長さについて何の予想も提示しない限りはそれほど良い視覚的な手がかりではありません。

これはまた、アプリ内で一般的に使用するマイクロインタラクションをどうデザインするかと関連してきます。マイクロインタラクションをうまく使えば、我慢できる体験になるだけではなく楽しいユーザー体験になるでしょう。

解決策

もしまだ取り組んでいないのであれば、時間におけるユーザーの主観的知覚に訴えましょう。操作完了までどのくらいの時間がかかるのかを推定できるのであれば、「進捗状況」の表示を入れるのが良いでしょう。進捗状況表示を用意できないのであれば、完了後に表示されるコンテンツが徐々に読み込まれるスケルトンUIを取り入れ、やがてコンテンツがロードされることを明白に示して問題を解決しましょう(FacebookのShimmer libraries参照)。

2. ユーザーが読めないテキストサイズ

App Store上のアプリのカスタマーフィードバック

視力は顧客によって大きく異なるものです。誰にでも合う表示サイズはありませんが、可能な限り多くのニーズに合わせる方法があります。以前からタイポグラフィのスタンダードというものが存在しており、今日(こんにち)のほとんどのアプリがその推奨表示サイズに合わせています。

フォントサイズの調整を本体の設定画面でしかできないアプリとして覚えられるのは嫌でしょう。そのためにもタイポグラフィの推奨標準サイズというのは、注意を払う価値のあるものです。驚くことに、大企業でさえこれらを満たさないことで失敗するときがあります。

解決策

推奨表示サイズ以下のテキストが入った画像などがあっても、指をピンチしてズームできれば大丈夫です。アプリがテキストを多く含む場合には、アプリ内に「フォントサイズ変更」オプションも設けることを考えたほうがいいかもしれません。ユーザーのジェスチャーに対して無反応なときに認識できるツールがいくつかあります。それらを利用することで、ユーザーが繰り返し拡大や表示の調整をしようとしていないかを把握できます。

3. 意に反して別のページに飛ばされる

写真提供:Great Western Rail App

ユーザーには目的があってアプリを使用しています。彼らは以前からモバイルサイトにアクセスしているかもしれませんが、今回本格的にあなたのネイティブアプリを利用することにしたのです。この場合、ユーザーを乱暴にどこか他の場所へ誘導することは避けるべきです。

たとえばアプリで商品を販売しているのに、Webサイト上の返品方針のリンクへ飛ばすのはやめましょう。ユーザーをビデオコンテンツに案内するのであれば、YouTubeに飛ばすのもよくありません。

アプリ内に繰り返しWebへのリンクがあると、ユーザーはブランド自体に不満を持つようになるだけではなく、製品やモバイルでのWeb体験はいい加減で完成度の低いものだと結論づけてしまいます。

解決策

Webサイト上に置かれた必要なコンテンツを再構築し、できるだけ自身のアプリ内に直接置くのが一番よいでしょう。これは特にテキスト中心のコンテンツで、制作時間節約のために外部にリンクを貼っている場合に当てはまります。しかし、アプリが特定の機能を提供するために、時として制作に時間がかかってしまうのも事実です。

制作時間が多くかかってしまう場合には、いくつかの選択肢があります。アプリ上でコンテンツを表示したり機能させる必要があるのかを考えましょう。もし不必要なコンテンツならば切り捨ててください。必要なコンテンツならば、アプリ内ブラウザに統合するようにしましょう。しかしこれは最終手段にするべきです。アプリ内でプラウザを作動させる場合、事前にユーザーに知らせ、前に表示していたアプリ画面に戻る方法を絶えず表示しておくとよいでしょう。

4. アプリから追い出され続ける

今日(こんにち)どのアプリも機密情報を保持しています。そのためセッションタイムアウトは機密情報を保持するためにセキュリティ方針上、しばしば神経質になる課題です。

しかしモバイルユーザーは複数のアプリを同時に切り替えながら使用するような複雑な環境の中でスマホを操作するため、彼らの期待よりも早くセッションを自動終了させると、おそらくイライラさせてしまう方も出てきてしまうでしょう。

解決策

同じカテゴリの他のアプリでは何をしているかに注意を払いましょう。自動セッションタイムアウトまでの時間が長く設定されている場合は、調べるべき何らかの理由があるのです。ほとんどの銀行アプリは自動的にユーザーをサインアウトさせるまでに、最短10分のセッション時間を設けています。もしあなたのアプリが銀行アプリと比べて機密性が低い場合、恐らくセッション時間をより長くすることも可能でしょう。

Touch IDは、繰り返し行うログインプロセスを多くの人にとって快適なものにします。もしまだ取り入れておらず、アプリが頻繁にタイムアウトしログイン要求するのであればTouch ID機能を有効にしましょう。

アプリにセッションタイムアウトがなくログインして使用するだけの場合、そもそもその時点でのログインが必要かどうかも考慮する必要があります。多くの場合、商品の選択やカートに入れるなどの行動はログイン画面を提示しなくても可能なはずです。

ユーザーに新しいセッションにログインし直すよう要求するときは、「最適なタイミング」を見つけましょう。それを見つけ出すには、週当たりの平均セッション数をよくモニターし、特定の時間帯のセッション群を設定して、いくつかのA/Bテストを実施することが不可欠です。これらを率先して行えば、サインアウト要求がユーザーの動作に与える影響を正確に推定することができます。

5. ユーザーの操作部分が近すぎる

親指での操作のために大きめのタッチスクリーンターゲットを使用したゲームアプリ(写真提供:Gyro13 Steam Copter Arcade

違うボタンをタップしてしまうことは、今でもユーザーの誰をも非常にイライラさせる体験です。ゲームアプリや画像編集アプリなどジェスチャーを多用するアプリでは、どのスクリーンサイズであれ、違うボタンをタップさせてしまうと、アプリに対する否定的なフィードバックが増えてしまいます。ユーザーがさまざまな端末の持ち方をしていることも忘れてはいけません。

解決策

タッチターゲットについての現ガイドラインにある40pxとは、実際の大人の指の平均幅を基にしています。ただ、このガイドラインはあくまで理想です。

これらを適切に設定するためには、画像サイズと実際の使用状況を観察する必要があります。アプリの成功が多くの(とりわけ速い)操作によるのであれば、ヒートマップツールを使うことで、ユーザーが実際に画面を操作する様子を正確に視覚化できます。モバイルアプリ解析のための最適なプラットフォームのまとめのリストにユーザビリティやUXを計測するツールの選択肢が載っているのでチェックするといいかもしれません。

まとめ

実情として、完成度の低いモバイルユーザー体験を提供すると、アプリの評価や全体的なコンバージョン目標に影響してしまいます。完璧な体験を作り出す日は来ないかもしれませんが、モバイルアプリのユーザー体験に関して言えば、一つ一つの細かい積み重ねが大事で、UXデザイナーとしてのあなたの仕事は永遠に続いていきます。

それでも今のところは、自分たちの提供しているアプリが、ユーザーの誰もイライラさせていないと自信を持って言えるようになることを願います。


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