「信頼」という言葉は、現代のビジネスモデルやマーケティング戦略でよく耳にします。新世代の消費者は、ブランドがいかに正直で、透明性があり、本物であるかをとても重視します。
SDLの調査によると、ミレニアル世代は自分の信頼するブランドに対して、ほかのブランドに比べ７倍も個人情報を伝えているそうです。世界中の消費者が、「About Us」ページから安全な支払いプロセスまで、すべての側面においてそのブランドが信頼に足ることを明示してほしいと考えています。
ブランドがこの不変の真理を達成し、長期にわたって顧客のロイヤルティを保つために、この記事ではユーザー体験のデザインに関する６つのヒントを紹介します。
１. すべてにおいて一貫性を保つ
一貫性がないことほどブランドへの警戒心を生むものはありません。消費者は、予測可能で自分の期待に沿った体験を楽しみたいと思っています。ブランディングの一貫性は、企業の評判を健全に保つための生命線です。その評判によって消費者は、ブランドが継続的に自分の期待を満たし、ブランド本来のメッセージや約束が守られ続けるのだと信頼することができます。
Webサイトやソーシャルメディアでの露出から、コミュニティ内でのエンゲージメントに至るまで、あらゆることに対して一貫性を保ちましょう。ユーザーがブランドに抱く期待にかなうユーザー体験を作成して、世の中に向けて一貫した玄関口を示しましょう。一貫性をマスターするために、以下のようなヒントを挙げます。
- コンテンツのすべてのフォームに同じトーンを使う。
- 選択したカラースキームを忠実に守る。
- 異なるアプリやプラットフォームでも、同一の企業ロゴやブランドアイデンティティを使う。
- ブランドのWebサイトやランディングページと、マーケティングコンテンツを調和させる。
- サードパーティの要素と自分のブランドを適合させる。
- シンプルで含蓄があり、わかりやすいメッセージにする。
消費者とブランドの信頼関係は、長期間正しい戦略を取り続けた企業が構築できるものです。そのためのアプローチの１つが、どのような場面でもすべての玄関口で一貫性を保つことです。一貫性がなければ、読者は混乱し企業が何をしたいのか疑問に思うでしょう。また、ほかのマーケティング要素とあまりに乖離していると、ユーザーは誰かがサイトを攻撃しているのではないかと疑いかねません。これは、企業にとって致命的な誤解です。
２. ブランドの裏側にいる人たちを輝かせる
現代の顧客が嫌うものが１つあるとしたら、それは利益だけを追い求めるブランドです。収益性は重要ですが、収益を上げることが企業が存在する唯一の理由であるように感じるのを顧客は嫌います。
利益に飢えているような印象を防ぐ方法の１つとして、ブランドの裏側にいる人たちに光を当てることがあります。企業の製品やサービスは、計画の背後にいる社員より輝くべきではありません。それに従事、運営している人たちも輝かせるべきです。顧客は企業について徹底的に知りたいと思い、ブランドを支持したいと感じる理由を見つけたがります。
堅実な「About Us」ページやスタッフの経歴、実際の社員を特集したビデオなどを通して、企業で働く人たち（大規模な組織の場合は主要人物）を強調しましょう。ストックしてある写真ではなく、企業やチームメンバーの実際の画像を使用してください。魅力的かつ真摯にストーリーを伝え、企業の理念やコアバリュー、ブランドを創設した理由などを記述しましょう。企業が存在する理由が誠実であればあるほど、顧客もそのブランドに対して真の信頼関係を築きやすくなります。
３. コンテンツを用いて信頼性を確立する
オンライン顧客との信頼性を確立するにあたって、コンテンツマーケティングは素晴らしい機会です。コンテンツを通した信頼構築戦略には、ブログ発信のような定期的なコミュニケーションの維持や、メールを活用したドリップマーケティング、ソーシャルメディアへの頻繁な投稿、ユーザーのコメントや質問へのリプライなどがあります。ユーザーの期待に応えてニーズを満たし、ブランドへのエンゲージメントを維持することを目的に、コンテンツマーケティング戦略は練られるべきです。
コンテンツが常に最新のものに更新されていれば、ブランドへの信頼感は増します。古い情報があると、SEOを損なう可能性があるだけでなく、今の顧客のニーズを本当に満たしてくれるのかと、ユーザーが疑念を抱いてしまうでしょう。古いコンテンツはアップデートして、新しく関連性のあるものを維持しください。コンテンツマーケティングが正しく実行されれば、関連分野に関して何かわからないことがあっても、ユーザーはWebサイトやブログを信頼し始めるでしょう。信頼できるコンテンツこそが、企業が業界のリーダーとしての地位を確立する方法です。
４. 完璧な透明性を示す
健全なブランドであるために、透明性ほど重要なものはほとんどありません。ある調査によると、完璧な透明性を提供する企業には、94％の消費者がブランドロイヤルティを示したそうです。また、４分の３近くの消費者（73％）が情報をオープンに提供している製品に対してより多くの料金を支払いたいと答えました。売上を伸ばすために、顧客の目から情報を隠す時代は終わりました。利益のためにうしろ暗いビジネスアプローチをとることはもはや容認されません。現代の顧客は驚くほど利口で、不誠実な企業に対しては寛容ではないのです。
製品に関するすべてのことについて、顧客は知りたがっています。どこで作られているのか、何から作られているのか、動物実験抜きの製品なのか、リサイクル可能なのかといったすべてです。顧客は製品やサービスに関する情報に飢えています。さらに、ブランドへの支持を決める前の段階で、顧客はそれらの知識を集めたいとも主張しています。
長期的な顧客を生み出すためには、行うすべてのことに関して完璧に透明性が維持されなければなりません。たとえばラベルは詳細で、誠実でなければなりません。企業の価値は嘘偽りのないものでなければなりません。そしてコンテンツには、企業やその製品に関する情報が十全に含まれていなければなりません。信頼性を築くためにも、長期的な顧客のロイヤルティを獲得するきっかけとしても、透明性のあるブランド構築は不可欠なのです。
５. 顧客が望むプラットフォームで使える
親しみがあることは、顧客との健全な関係性を発展させるのに大変有効です。ミレニアル世代は、ブランドがフレンドリーで思いやりがあり、信頼に足ることを望んでいます。顧客が求める店舗やプラットフォームを介して顧客と関わることで、企業がビジネス相手に注意を向け、等身大の言葉で会話を始めたいと考えていることを示すことができます。
考えられるあらゆるレベルで、UXデザインをしましょう。つまりこれは、リアルタイムで顧客にエンゲージメントさせる技術を意味します。たとえば、ターゲット広告を活用した瞬間的なおすすめの提供や、チャットボットを使ったライブコミュニケーション、ソーシャルメディア上でのファンとのインタラクションなどが挙げられます。またデジタルの領域の外に拡張して、顧客に対してライブイベントを主催することもあるでしょう。
マーケティングの労力のかけ方が悪いと、何もしないほうが良かった程に企業の価値を傷つけかねません。誰に、どのように、何をリーチさせようとしているのかをしっかり理解した上で、ソーシャルメディアでマーケティングキャンペーンを実行することが決定的に重要です。ターゲットの顧客と適切にやり取りするために、どのプラットフォームを好むのかを理解しておきましょう。
たとえば最新の調査では、18～29歳をターゲットとするブランドの場合はFacebookでやり取りを行うべきことが示されています。なぜなら、この年齢層の88％がこのプラットフォームを使用しているからです。この層の59％が利用しているInstagramもまた良い選択肢でしょう。綿密にデザインされたマーケティングプランを通じて、ターゲットユーザーが存在する場所でやり取りしましょう。
６. Webデザインの重要性を軽視しない
最後に大事なこととして、顧客の信頼を確保するためには、堅実なWebサイトデザインが必要です。ユーザー体験は、サイトの外観やユーザビリティに大きく左右されます。時代遅れな見た目でローディングに時間がかかるWebサイトは、十分な空白がとられていないか、現代のユーザーが嫌うWebデザインの間違いを犯しています。
ある調査によれば、企業が電話番号などのコンタクト情報を掲載していない場合、44％ものサイト訪問者が立ち去ってしまうそうです。
結論
コンタクト情報のように、一見些細なことであっても、サイトの背後にいる企業が信頼できることをユーザーに示す印になります。信頼性が高いWebサイトのデザインには、高品質なデザイン要素や、魅力的で関連性のあるコンテンツ、スパムだと思われない広告、一貫性のあるメッセージ、明確なコミュニケーションが必要です。長期的な信頼を確立し、持続できるかどうかは、ユーザー体験に大きく依存します。
これら６つのデザインのヒントを活用すれば、ブランドと顧客との真の信頼関係を育み、生涯にわたって顧客のロイヤルティを獲得できるでしょう。
