UX MILK特派員のポップインサイト池田です。UXの第一線で活躍されている方々へインタビュー＆対談し、最新のノウハウをお届けする「UXリサーチ最前線」第二弾として、前回に引き続きBtoBのWebサイト制作で有名なベイジの枌谷さんにお話を伺ってきました。今回は「業務システムのUXへの取組み」についてです。
前回の対談内容（Webサイトの専門家でもユーザーテストが必要な理由とは？）はこちらをご覧ください。
ベイジが業務システムやSaaSのUXに注目する理由
池田：Web制作で有名なベイジさんですが、2019年の戦略＆戦術の中で、注力領域として「業務システムのUX」があげられていました。結構ニッチな領域だと思うのですが、どのような狙いかを教えてもらえますか？
枌谷：ベイジの今後の戦略として、対応範囲をWebサイト以外にも広げていきたいという考えがあります。さまざまな可能性がある中で、業務システムのUXは、顧客からの要望が多いにも関わらず、専門的に手がけている会社が少ないという状況があります。
業務システムは主にSIerの領域ですが、その市場規模は数十兆円と非常に巨大です。一方でデジタルマーケティングは、広告をあわせても数兆円程度。業務システムは市場としてとても大きく、一部でも取れるとビジネスインパクトが大きいと考えています。
池田：Web制作市場は2,000億円程度ですし、そう考えると全然ニッチではないですね。
業務システムには、企画を作る「設計士」が少ない
池田：業務システムのUX領域は、ニーズがあり、市場としても魅力的であるということは大変よくわかりました。ベイジさんとしては、開発フェーズまで広げていく方向ですか？
枌谷：いいえ、開発は行わず、デザイン領域までに範囲を絞ろうと思っています。業務システムを開発する会社はたくさんあるのですが、どのような業務システムを作るべきかをきちんとデザインできる会社が少ないところに課題だと考えているためです。
よく不動産業界に例えて説明するのですが、「設計事務所と建築会社は別」ということです。建築会社に当たるSIerはたくさんあるが、設計事務所にあたるプレイヤーがいないのが今の業務システム業界だと思っています。そのためベイジは、業務システムにおいて、設計事務所のポジションを狙いたいと考えています。
池田：ベイジさんがUIやデザイン案までを作り、それを設計図としてSIerさんに渡し開発や要件定義をしていく流れということですね。すでにそういう取組は多いんですか？
枌谷：今も業務システムに関する問合せはあるのですが、残念ながら現状では、要件定義はすでに終わった後の改善提案がしづらい状態で相談がくることが多いです。以下がよく提示するプロセスのイメージですが、ぜひ「システム企画」の段階から我々のような設計ができるプレイヤーを入れてほしいと思っています。
ユーザーテストをすると関係者を巻き込めるので、意思決定しやすい
池田：前回の対談で、Webサイト制作のワークフローを拝見させてもらいましたが、業務システムのUXはWebサイト制作のものとワークフローは異なりますか？
枌谷：業務システムの場合、利用者が完全に決まっているためマーケティング的な検討要素は少なくなりますが、大枠のワークフローは同じです。
前回の対談で共有いただいた、ベイジさんで利用しているWebサイト制作のワークフロー
池田：そうすると、業務システムでもユーザーテストは実施するんですか？
枌谷：実施することが多いです。ただ現行のシステムは課題がそもそも明らかなことが多いので、現行システムでユーザーテストをすることは少なく、プロトタイプを作った後にやることが多いですね。
池田：ユーザーテストは関係者を巻き込むための手段としても有効ですよね。
ある大手企業の例ですが、業務システム改善のときに意思決定者をプロトタイプ段階のユーザーテストの被験者として巻き込んだことで、スムーズに意思決定できたという話があります。早い段階で要望やダメ出しをもらってその指摘を受けた改善案を会議にもっていくことで、意思決定者の満足度も高くなったことが大きいようです。
業務システムのゴールは生産性アップ
池田：業務システムのUX改善は、どのような目的で行うことが多いですか？
枌谷：業務フローを効率化し、生産性を高め、コストを下げることがゴールになることが多いです。
ある業務システムの改善提案の際は、あるタスクについて、現行システムでは15分かかるが改善案では10分で済むことを明らかにしました。つまり１回あたり５分の時間が節約できるわけです。これが何百人の従業員に広がると年間数百時間のコスト削減効果があることを提示し、クライアントからも非常に喜ばれました。
池田：最近流行りのRPAでも「年間500時間削減しました」といった事例が多いですし、それに近いお話ですね。
業務システムを改善することで作業が効率化され、コスト削減に繋がるのは高い価値がありますが、それだけではなく仕事が楽しくなるなど気持ちが上がる効果も見込めますよね。残念なUIのシステムを使い続けるよりも、洗練されたデザインのシステムを使う方が、従業員のモチベーションも上がると思います。
SaaSサービスへの第三者視点でのアドバイスも
池田：業務システムとは少し異なりますが、BtoBシステム関連でいうと、最近スタートアップ業界でSaaSが盛り上がっていますよね。SaaSの場合、自社でデザイナーを抱えてUXを考えるケースが多そうですが、そういった企業へのサービス提供も考えていますか？
枌谷：はい、考えています。デザインの内製化もとても良いと思いますが、一方で第三者的な立場で知見提供・アドバイスできる部分もあると思っています。そういった支援はしていきたいですね。
池田：SaaSのスタートアップは、数億～数十億単位で資金調達に成功するケースも増えていますし、UXを重視する雰囲気も強いので、ベイジさんのようなプレイヤーが活躍するシーンはますます広がっていきそうですね。
本日のまとめ
ベイジ枌谷さんから今後の戦略を伺う中で、個人的には、以下のような内容が特に刺激になりました。
・Webサイトやアプリ以外のUX改善にも大きなビジネスチャンスあり！
・業務システムの改善時には、業務効率化インパクトを示すことで納得感が出る！
・業務システムの検討時には、関係者を巻き込むためにもユーザーテストが有効！
次回は、ABテストやCRO（Conversion Rate Optimization）で様々な実績をお持ちのDLPO作左部さんに、デジタルマーケティング成果改善の文脈でUXリサーチをどのように活用しているかを伺います。お楽しみに！
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こぼれ話
ベイジさんが市場規模を意識して、業務システムにも領域を広げているとのお話がありましたが、ポップインサイトでは市場規模を意識して「コミュニケーションバグ」という言葉を最近使いはじめています。これは、ソフトウェアテスト市場で語られる「システムのバグ対応」に対応する形で使っています。
我々のいるマーケティングリサーチ市場の規模は、全体で2,000億程度、デジタルに絞ると数100億円程度なのに対して、ソフトウェアテスト市場の規模は5兆円以上と言われています。
ソフトウェアテスト市場で「システムのバグ対応」に数兆円が使われいるのに、本来的にはより重要な「コミュニケーションのバグ対応」が数100億円しかないのはおかしい、というメッセージをこの言葉で出していきたいと考えています。
