私がUXの専門家から聞いた一番の不満は、「同僚や顧客、マネージャーが改善の障害になっている」ということだ。しかし、それはなぜでしょう。そして私たちはそれに対して何ができるのでしょうか。
以前から気になっていたことでシェアしたかった内容です。これが学びのあるブログ記事というより愚痴に近い内容であることは十分に理解していますが、これは私のブログ記事ですし、好きに書かせていただきます。
私は、UX分野の仲間たちが、同僚や顧客、経営者について不平を言うのを聞くのにうんざりしています。公平を期すために言っておくと、他のデジタル専門家も同じことをしていると聞いていますが、このあとすぐ触れるように、UXの専門家ならもっと良く立ち回るべきだと思っています。
誰かのせいにするのはやめる
ユーザー体験を向上させることができなかったのは、いつも他人のせいにしているような気がしてなりません。マネージャーは私たちを妨害している、同僚は私たちの仕事を台無しにし、顧客は私たちを無視する。私たちはコンプライアンスと戦ったり、開発者と議論したり、マーケティングを非難したりしています。
要するに、私たちは、誰も私たちほどユーザー体験を真剣に考えていないように見えることに苛立ちを感じ続けている。私たちはしばしば人々が愚か、ないしは利己的であるかと決めつけています。
しかし、それは思い違いです。
UXデザインの原則をステークホルダーに適用する
少し考えてみてください。私たちは共感するためにお金をもらっている。ユーザーの頭の中に入って、ユーザーが何を望んでいるのか、何を必要としているのか、何が問題なのかを理解すること。私たちはそれらを理解するためにかなりの努力をしているが、私たちが一緒に働く人々に同じ原則を適用できていません。
同僚を中傷するのは簡単です。それらを素晴らしい経験を築くための障壁と見ること。しかし、少し考えてみれば、彼らが問題なのではなく、むしろ私たちのほうが問題だということに気づくでしょう。
私たちは私たちの議題を推進するのに忙しすぎて、彼らが何を達成する必要があるのかを考慮できていません。たとえば、もしコンプライアンス担当者が大量の法律専門用語をWebサイトに掲載するよう要求してきても、会社が起訴されそうなときなどは驚きにあたりません。CAPTCHAを使いたいと思っている開発者にも、同様に同情することができます。なぜなら、彼は仕事に追われていて、それが一番手っ取り早い解決策だからです。
しかし、これは同僚に親切にするだけではありません。もし彼らの見方を理解し共感し始めたら彼らを説得するのにもっと良い立場になるでしょう。
説得するには理解が必要
同じように、ユーザーの動機を理解せずに、Webサイト上で行動するようユーザーを説得することはできません。彼らの中の突き動かすものを理解していなければ、ユーザー体験の優先順位を決めるよう同僚を説得することも同様に不可能だ。
Jared Spoolは「私が幹部にUXに投資するよう説得できない理由（そしてそのどちらも）」という記事で下記のように言っています。
経営幹部がすでに確信していることはすぐに知ることができます。彼らが自分の仕事をしていれば、何かしら改善したいことがあるはずです。これは、収益の向上、コストの削減、新規顧客数の増加、既存顧客からの売上の増加、または株主価値の増大に関連する可能性があります。優れたUXは、これらのことのそれぞれに役立つ。
他の人にUXを気にかけてもらいたいなら、彼らがすでに気にかけていることを知り、それを活用する必要があります。
簡単に言うと、私たちはステークホルダーたちに対してもユーザーリサーチする必要があるのです。
ステークホルダーをリサーチする
2015年に私はUXデザインに共感マッピングを適用することについて記事を書きました。その中で私は、ユーザーについて以下のことを理解する必要があると提案しました。
タスク
ユーザーが実行しようとしているタスクは何か？ 彼らのどのような質問に答えてあげる必要があるか？
気持ち
ユーザーは体験についてどのように感じているか？ 彼らにとって何が重要なのか？
影響
ユーザーの行動に影響を与える可能性があるのは、どのような人、物、または場所か？
課題
ユーザーが克服したいと考えているペインポイントは何か？
目標
ユーザーの最終的な目標は何か？ 彼らは何を達成しようとしているのか？
私は上記を私たちのステークホルダーたちについて同じように知る必要があると思います。
重要なステークホルダーであれば共感マップを作ることさえ考えると思います。これは実際に私も過去にやったことがあることです。
ステークホルダーへの共感マップを作成し、理解を深める
ステークホルダーを明確に理解することで、私たちのやりたいことを、ステークホルダーが受け入れやすい形で提示できるようになります。
業界としては、UXデザインの価値を理解していない人たちが失敗したという印象を受けているようですが、私はそのような状況で失敗したのは私たちの方だと主張言わざるを得ません。その価値を納得してもらうために、聴衆を十分に理解できていないだけです。それは、彼らではなく、私たちのおごりなのです。
