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今回は、事業の運営方法についてではなく、「なぜシニアマネジメントチームにはUXの代表者が１人もいないのか？」について、多くの会社にお聞きしたいと思っています（このような文にはいつも否定の接続詞がついていませんか？）。
UXは顧客体験ではない
著作者／著作権者：Borys Kozielski。著作権の保護期間およびライセンス：CCライセンス表示 4.0 国際
顧客体験（CX）はもちろん経営戦略で考慮の対象になります。問題は、少なくともカスタマーサービスの管理者や代表者が、UXを顧客体験のごく一部とみなし、プロダクトを操作するユーザー体験よりもブランド体験やカスタマージャーニーにこだわる傾向にあることです。
また、ほとんどの顧客体験の代表者は、上級管理のレベルでUXを代表するための技術的なノウハウを持ち合わせていませんでした。
シニアマネジメントチームにおけるUX代表者の役割とは
UXの仕事がユーザーに対して最大限効果を発揮するためには、戦略的なレベルで実行すべき重要なタスクが存在します。たとえば、次のような作業です。
- 全社的なUXの戦略を立て、UXのビジョンも定めましょう。ユーザーにプロダクトをどのように感じてもらいたいですか？ ユーザーはその感想をどのように他人に伝えるでしょうか？
- UXをマーケティングやR&D、カスタマーケア、製品管理に組み込みましょう。これらの部門は、UXを自分たちの仕事が成功するための必須要素としてとらえず、UXに何を求めるかばかり考えていることがきわめて多いです。
- UXに関連する活動についてのROIを測定しましょう。それにはKPIや重要な指標、そしてもちろん報告されるだろう具体的な経営目標の設定が必要です。というのも、この報告こそがUXの戦略的価値を時間をかけて実証してくれるからです。
- UXの責任の所在を明確にしましょう。そのタスクは特定のUXチームが担当するのか、既存の役割にそのUXの責任を負わせることはできるのか考えてください。ここで難しいのは、UXの技術を使うことが明らかに自分たちの仕事に有益だと理解してもらえるよう、UXの目的と優れたデザインを合致させることです。
- UXの必要性を布教しましょう。毎日のようにたくさんの新しい流行語が組織に導入されるため、誰もが「素晴らしいアイデアですね、ぜひやってみましょう！」と言いながらも、すぐ後に忘れてしまいます。従業員に仕事の中でUXを中心に考えてもらいたければ、UXのメリットについて相応しい立場の人間が説き続けなければなりません。
- UXへの取り組みに対して、組織としてフィードバックを行いましょう。これは非常に大切です。UXのシニアマネージャーは、いつUXが機能しているのか、機能していることはなぜ重要なのかを組織に説明してください。社員が理論的なUXの重要性と実装したUXの重要性をつなげて考えられるよう手助けする必要があります。
UXの重要性について、私達の視点には少しバイアスがあります。しかし、より多くの組織でUXに関わる人が中核的な立場に昇進することは不可欠です。プロダクトのUXは、そのプロダクトの成功を左右します。どのような会社においても、提供するUXがユーザーの期待に応えられているか確かめること以上に戦略的な役割はありません。
