UXリサーチでのドタキャンを最小限に抑える8つの方法

Jeff Sauro

Measuring Uの創設者。シックスシグマに熟練した統計学分析者であり、ユーザーエクスペリエンスを定量化したパイオニアでもあります。

この記事はMeasuring Uからの翻訳転載です。配信元または著者の許可を得て配信しています。

8 WAYS TO MINIMIZE NO SHOWS IN UX RESEARCH (2018-01-23)

UXリサーチはあなたにとって優先事項かもしれません。しかし、参加者にとってはおそらく違うでしょう。そして、その参加者はユーザビリティテストの非常に重要な要素です。

もし人々が予測可能で信頼性があり、つねに発言通りの行動を取るのであれば、ユーザー体験を向上させることで生計を立てる人などいないでしょう。

残念なことに、ユーザビリティテストやデプスインタビュー、その他の調査研究において、人々は行くと言っておきながら現れないことが頻繁にあります。忙しくなったり、忘れてしまったり、あるいはあなたの研究に参加することよりもほかにしなくてはならないことができてしまったりするためです。

対面や遠隔の研究において、ある一定の割合の参加者が現れないということはつねに計画しておきましょう。監督付きの(対面またはリモートの)調査で見られる「典型的な」すっぽかす人の割合は10%〜20%です。しかし、私たちはほぼ半数が現れないような研究も見てきました。

私たちはMeasuring Uで毎週調査をしており、すっぽかす人の割合を0にするための対策をいくつか講じてきました。以下で紹介するのは、そのうちの8つです。

1. 電話とメールの両方の連絡先を設定する

参加者と予定を立てるのに、メールを送信するだけではいけません。参加者と電話で話し、待っている人がいることを知らせましょう。ちょっとした会話は、あなたが実在しており、参加者を頼りにしているということを知らせることができます。

2. その人専用の枠であることを伝える

ユーザビリティテストやその他の1対1の調査が普及しているにもかかわらず、ほとんどの人はそのような調査に参加したことがありません。似たもので人々に馴染みのある可能性が高いのは、ほかの人と一緒に参加する「フォーカスグループ」でしょう。自分が出席しなかったとしても調査は継続するという認識があるかもしれません。

そのため参加者には、その人だけに指定された1対1の研究であるということを知らせてください。出席ができなかったり予定を変更する必要がある場合は、連絡をするようにしてもらいましょう。

3. リマインドの電話をかける

研究の前日に、参加者と話すために電話をかけましょう(またはメッセージを残します)。連絡がつかない場合は、メールを送ってもらうよう依頼するか電話を掛け直してもらう、または約束を確認するメールを送りましょう。

4. 会場を明確にする

当然のことのように思うかもしれませんが、人々があなたの施設や駐車場がわからない場合、諦めて家に帰ってしまうかもしれません。また場所がわかったとしても、駐車場や入り口がなかなか見つけられなけれ遅刻してしまい、おそらく嫌な気分で研究を受けることになるでしょう。

5. 参加者が期待していることを確認する

参加者とのメールや電話によるコミュニケーションの中で、参加者に何を期待しているか(たとえば会計ソフトウェアを操作してもらうなど)、調査への参加時間(たとえば1時間など)、報酬とその支払い方法(たとえば 100ドルの現金またはVisaのギフトカードなど)。

6. 一貫性バイアスを利用する

私たちのスクリーニングテストでは、参加者に個人の信頼性と責任感の概念をうまく利用したいくつかの項目について、自己評価をしてもらいます。たとえば、参加者は「私は時間を守ると期待できる」、「私は自分のした約束を順守する」などの文に賛成か反対かを尋ねられます。

私たちは、人々が自分自身を低く評価すると予期していません。また、結果の予想が重要なのではなく、ここでは一貫性の原則を活用しています。人々は事前の約束と一貫性を保つために、今後の行動を継続させる可能性が高いです。自分自身を信頼性が高いと評価した場合、電話に出なかったり調査に現れなかったりすると、事前の約束と一貫性が保てません。一貫性の原則ですっぽかす人を完全に取り除くことはできませんが、役立つとは考えています。(今後の分析で、原則の有効性をさらに調べることができるでしょう)。

7. 人員を多めに確保する

最善を尽くしたとしても、キャンセルは発生します。(よくあるのは電話の返答がなかったり、すっぽかすこと)。プロの人材スカウト会社や顧客から選ばれた人でさえもです。そして私たちは、10〜20%の人にすっぽかっされることを予想して、余分に採用しておくに限るということに気付きました。20人の参加者が必要な場合は、22〜24人で計画、予算計上、採用をしましょう。仮に参加者全員が参加した場合、少し余分にデータ値を得られます。

8. 予定を余分に組んでおく

余分に採用すると、調査が予定通りに行われると十分に保証することができません。何人か余分に参加する準備ができている参加者がいたとしても、電話に出なかったりすっぽかすということは、いなくなった人員と時間を急いで埋め合わせる必要があります。余剰人員を用意していつでも参加できるようにしておくことは、費用がかかるだけでなく難しくもあります。代わりに、ぎっしり詰まった予定にこだわり最低限の参加者を確保する必要がある場合は、事前に余分な参加者に予定を決めておきましょう。

これにより、より多くの選択肢がもたらされます。すべての参加者が計画どおりに出席した場合には、余分な参加者を使用するかキャンセルして彼らの時間を押さえたことに対する支払いをするでしょう。もちろん、あまりにも多くの参加者がキャンセルする場合は、リクルーターとファシリテーターのためにワイン1本分の予算も用意しましょう。


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