UX MILK編集部です。皆さんはサイトにおける問い合わせフォーム、どのサービスを使っていますか？
UX MILKではGoogleフォームを活用して広告の問い合わせなどを受け付けていますが、正直その運用に課題を感じています。今回は株式会社ベーシックさんが運営しているサービス「formrun（フォームラン）」を使ってその運用を改善できないか、試してみたいと思います。
UX MILK編集部が抱えていた課題
UX MILKでは記事広告や各種イベントにご興味をお持ちいただいた方が問い合わせるための問い合わせフォームを設けています。
こちらを運用するにあたっての課題は以下の通りです。
・問い合わせごとの進捗が追いづらい
・チーム内で問い合わせ対応状況が把握しづらい
平たく言うと、初回の問い合わせの返信は対応できても、その後の状況の可視化や整理ができていないという状況があります。
「あの問い合わせの件、どうなった？」「いつ、誰が、お問い合わせ対応している?」となり、メールを掘り返すような場面が何度もありました。
今回、formrunというサービスが簡易的な顧客管理システムを兼ね備えているとのことですので、フォームに入力された情報の管理やコミュニケーションの課題を解決してくれるのではないかと思っています。
formrunとは
「formrun」はフォームの作成・設置、フォームのバリデーション、多元的な顧客管理、メールコミュニケーションをひとつのサービスでシームレスに利用できるフォーム作成サービスです。お問い合わせがあると、TrelloのようなUIにカードが追加されていき、各問い合わせのステータスをビジュアライズして管理することが可能です。
導入してみる
ではさっそく、導入してみましょう。今回は前述のとおり、UX MILKの広告問い合わせフォームを作っていきたいと思います。
ここでは編集長兼、問い合わせ担当の三瓶が実際やってみた様子をお伝えします。
編集長なのに問い合わせ担当って格好悪くない？ 大丈夫？
設定・デザイン編
基本情報の登録
まずは簡単なユーザー登録を経て、チーム名を入力します。
チームを作ると、この中に複数のフォームを作れるようです。今回はもちろん「UX MILK」というチーム名にしました。このチームの中に「広告の問い合わせ」や「イベントの登壇者の受付」などのフォームを作っていくイメージです。
会員登録はめちゃシンプルでサクッと終わっていいですね。今風。
フォーム作成
フォームのURLを決めると、テンプレート選択に移ります。
フォームのテンプレートは、ユースケース別に20種類も用意されています。今回は「製品・サービスに関する問い合わせ」を選びました。
用途別に分かれててわかりやすいですね。こんな使い方もできるんだ、とほかの用途でも使いたくなる。
実際の制作画面は以下のような画面で、載せたいパーツをサイドバーから選んで挿入していく形です。
サイドバーのタブを切り替えるとスタイルなどもいじれますので、今回は以下のような見た目にしてみました。
項目を選択するだけで一瞬でできちゃいましたね。いつもの牧場の背景貼っちゃおう。
これでフォームは準備OKです。あとはURLを発行してサイトに貼るだけですが、その前に設定を確認します。現在はGoogleフォームとSlackを連携して問い合わせ状況を把握しているので、formrunでもできるか調べてみると、設定できる項目がありました。
メールからIFTTTに連携しないとSlack通知飛ばすか…と思ってたら設定画面にSlackちゃんとある！ やるな…。
これで問い合わせがあっても、従来通りSlackにも通知が行くようになりました（他にもChatwork連携にも対応していますし、もちろんメールの通知もあります）。
ワークフロー編
では、ここからは実際問い合わせがきたらどのようになるのかを見てみましょう。なお、実際のお客さんのカードをお見せするわけにはいかないので、この記事ではサンプルで紹介します。
先ほどSlack通知を設定したので、以下のようなメッセージがSlackに流れます。
ボード画面
問い合わせは、formrunの大きな特徴の一つともいえる「ボード画面」で確認することができます。
「ボード画面」はTrelloなどでおなじみの「カンバン方式」で、問い合わせが一枚ずつカードとなって表示され、案件のステータスによってそれぞれのエリアにカードを移動できるようになっています。デフォルトでは「未対応」「対応中」「対応完了」と用意してありました。
TrelloのようなUIは馴染み深いしいいですね。うちの場合、問い合わせ状況を把握するために別途社名とステータスをTrelloに入れて管理していたので、まさにそれをやってもらっている感じ。
カードをクリックすると問い合わせの詳細が確認できます。
一番右側には問い合わせ文が表示されており、もらった文面を見ながらformrun上で返信することができます。返信した後はカードを「対応中」に移動させて完了です。
ここから問い合わせ直接返信できちゃうのいいですね。あとからやり取り見返せて僕が病で倒れても安心だ。
導入してみて感じたメリット・デメリット
さて、一通り三瓶と編集部でformrunを触ってみたところで、このサービスのメリット・デメリットをまとめてみました。
メリット
すぐ導入できて、学習コストが低い
まず、formrunを導入してみて良かったのは、なんといっても会員登録から導入まで素早くスムーズだったことです。
この手のCRM（顧客管理）ツールというのは多機能で、通常導入しようとするとかなり大変です。しかし、formrunの場合は問い合わせに関連するミニマムなCRM機能に絞っていることで、ライトに導入しやすいものとなっています。
また、プリセットを選んでのフォーム作成もそうですが、カンバン方式の問い合わせ管理も直感的でわかりやすく、学習コストも低いのも魅力だと感じました。
情報の集約・フローの可視化ができる
また、問い合わせに関連した情報が一元化できているのは非常に便利だと感じました。冒頭で述べた私たちの課題感にも、一番響いたところです。
たとえば今のワークフローで問い合わせをいただいたときは以下のようなステップを踏みます。
- Slackで通知を見る
- Google フォームの回答結果をGoogleスプレッドシートに出力する
- Googleスプレッドシートで各種データを確認
- メールアドレスをコピペしてGmailで対応
- 営業進捗をTrelloに反映（することもある）
このように、３～４サービス間を行ったり来たりすることになるのですが、formrunの場合、通知を除けばほぼ１つのプラットフォームで完結することができ、情報が一つの場所に集約されているというのが大きなメリットです。
問い合わせ状況を知りたいときにformrunを開けば、カンバンで全体の進捗も見えますし、特定の企業さんのカードを開けばそこにやり取りが全部残っているので、後追いしやすい仕組みとなっています。
ほかのメンバーによる対応状況も一目瞭然なので、とても透明性の高い運用ができると思います。
ユースケースの提案が豊富
フォームを作る際にテンプレートがたくさん出てくるのですが、これもユーザー体験的に良い見せ方だと思いました。問い合わせのユースケースがかなり細かくテンプレート化されているので、ほかの用途もイメージしやすく、別の機会でも使いたいと思わせてくれます。
どんなことを聞けばいいのか、というガイダンスにもなる
デメリット
量的データの可視化ができない
formrunには今現在、Googleフォームなどにある、グラフ化やパイチャート化する機能はありません（年内をめどに、今後の改善・実装を予定しているそうです）。
こちらはGoogleフォームの結果画面のグラフ
formrunで量的データを可視化するためにはリスト画面からcsvをダウンロードして、各自エクセル等でグラフ化する必要があります。
私たちの経験上、Googleフォームなどでもデータに落としてからエクセル等で整形することが多いので、あまり問題ではないのですが、途中経過をパパっと見たい場合はGoogleフォームの結果ページのほうが使いやすいかもしれません。
Googleフォーム VS formrun（UX MILKの場合）
今回の場合、私たちは従来のGoogleフォームの問い合わせフォームからformrunの移行を検討しました。私たちが取り上げてきた機能を整理すると以下のようになります。
フォームにおいては様々な使い方がありますが、今回の問い合わせフォームという目的においては、データのグラフ化は特に重視しておらず、一つ一つの問い合わせの進捗が管理できる方が大事なので、formrunのほうが向いていると言えます。
逆に、アンケート回答者への返答の不要な場合や、データを出力せずにとにかく計測が可能な情報を入手する場合に関しては、Googleフォームでも十分かもしれませんので、どちらがより良い、というよりかは用途によって使い分ければ良いかと思います。
まとめ
UX MILK編集部が見た、formrunの最大の売りは「問い合わせの進捗管理が追えること」です。
問い合わせやアンケートの情報共有や整理は面倒なものです。formrunでは「チーム管理」という画面で誰がどの問い合わせを担当しているかもわかるので、こうした対応状況を常に可視化しつつ管理できるのは、チームでの運用においてかなり助かります。この部分にformrunの最大のバリューがあると感じました。
もう問い合わせ対応漏れの言い訳ができない…。
また、UX MILKを読んでいる方であれば、ユーザーテストに用いるアンケートなどでも活躍するのではないかと思います。ボード画面のグルーピング次第ではユーザーテストの進捗や結果の管理にも活用できそうです。
今回、UX MILKの課題感にマッチしたサービスということで、上記で作成したフォームはそのままUX MILKでも既に導入しています。無料プランもありますので、機会があればぜひ利用してみてはいかがでしょうか。
提供：株式会社ベーシック
企画制作：UX MILK編集部
